Construire une IVR - Instant-Voice-Response / Réceptionniste VIrtuelle
Une IVR est un système de réponses téléphoniques automatisées utilisé dans de nombreuses entreprises de toutes tailles. Cela part du travailleur autonome qui veut donner le choix de le rejoindre directement, d'avoir de l'information - heures d'ouverture, laisser un message dans la boite vocale, à l'entreprise, qui en raison de la diversité de ses services, veut permettre à ses appelants de se diriger rapidement d'eux-même vers le bon service.
Exemple : Message d'accueil - Bienvenue chez Zoomitel - la prochaine évolution de la téléphonie - for english, please press 9 - pour communiquer directement avec votre gestionnaire composer son numéro de 3 chiffres - pour obtenir de l'information concernant les entreprise appuyer sur le 1 - pour obtenir de l'information concernant nos services et nos différents forfaits appuyer sur le 2 - pour rejoindre le service techniques appuyer sur le 3
Voir un exemple d'une IVR - Instant Voice Reponse - Réceptionniste Virtuelle
Planification de la conception d'une IVR
1 ère étape - Construction du diagramme de l'IVR
Outils suggérés : IVR simple : sur papier, IVR complexe : sur papier en premier lieu et mise au propre à l'aide de logiciel de diagrammes disponibles dans Office, LibreOffice, OpenOffice.
Le plan d'une IVR peut ressembler au diagramme représentant les différents services de l'entreprise. A cela il peut être nécessaire d'ajouter les postes de différents postes de travail si un poste de travail doit répondre en priorité. Ex: l'IVR permet d'atteindre le service de la clientèle et un poste de travail si, non occupé, répond en priorité. Autrement tous les postes de travail sonnent en même temps et le première personne disponible prend l'appel.
2 ième étape - Déterminer le contenu des annonces vocales
Préparer les textes - les plus courts possibles
3 ième étape - Enregistrement des annonces vocales
L'enregistrement des annonces vocales peut être fait de 2 façons : directement par téléphone en étant connecté en mode administrateur ou par téléchargement de fichier son de type WAV.
Il est important de faire une distinction entre les annonces vocales d'une IVR et le l'annonce vocale d'une messagerie vocale. Les annonces vocales d'une IVR, le ton professionnel avec lequel elles sont prononcées, contribuent à l'image professionnelle de votre entreprise. Si personne à l'intérieur de l'entreprise ne possède le bon timbre de voix il faut prévoir l'enregistrement par un-e professionnel-le des enregistrements vocaux.
Lorsque l'IVR mène vers une messagerie / boite vocale, la voix du propriétaire peut être ou non utilisée. Selon le type d'entreprise cela permet de personnalisé l'effet qu'aura l'annonce de la messagerie vocale sur l'appelant.
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