Une extension de File d'attente servira à faire patienter des appelants au son d'une musique. La File d'attente possède des outils qui vous permettent de gérer vos agents (employés qui répondent au téléphone pour ce service). Et des statistiques avancées telles que Le moment où les appelant abandonnent l'attente, temps de réponse, temps de conversation de chacun de vos agents, la distribution des appels parmi vos agents, etc.
Réglages Généraux de file d'attente
Algorithme de distribution d'appelLe Cloud-Panel vous offre plusieurs méthodes pour assigner les appels à vos agents. Choisissez dans le menu déroulant.Sonner tous (Ring all) - Tous les agents libres sonnent en même temps, et l'appel est transféré vers le premier agent qui répond.Appelé le moins récemment (Least recently called) - L'appel est transféré à l'agent avec l'intervalle de temps plus long depuis son dernier appel.Le moins d'appels (Fewest calls) - L'appel est transféré à l'agent qui a répondu au moins d'appels. Cette méthode ne tient pas compte de la charge de travail réel de l'agent, il ne tient pas compte du temps des agents consacré à chaque appel.Par exemple, si Agent1 a eu 3 appels d'une durée de 10 minutes et Agent2 a eu 5 appels durables chacun 2 minutes, le Cloud-Panel attribuera un nouvel appel à Agent1.Aléatoire (Random) - L'appel est transféré à un agent au hasard, en prenant en considération le niveau de pénalité de l'agent lors du calcul de l'algorithme aléatoire. De cette façon, un agent avec pénalité 0 aura une métrique quelque part entre 0 et 1000, un agent avec pénalité de 1 aura une métrique entre 0 et 2.000, un agent avec pénalité 2 aura une métrique entre 0 et 3000 et ainsi de suite. La différence entre cette stratégie et l'aléatoire avec pénalité de membre, c'est que les appels ne sont pas distribués en fonction des niveaux de pénalité.Aléatoire avec pénalité de membre (Random with member penalty) - L'appel est transféré à un agent aléatoirement choisi parmi ceux qui ont le plus petit niveau de pénalité. Si aucun n'est disponible, alors l'algorithme essaie de sélectionner un agent de ceux qui ont le niveau de pénalité suivante et ainsi de suite.Par exemple, supposons que vous disposez d'une file d'attente gérée par 4 agents. Agent1 et Agent3 ont le niveau de pénalité la plus petite, tandis que Agent2 et Agent4 ont un niveau de pénalité plus élevé. La première fois que vous recevez un appel, le Cloud-Panel recherches pour le groupe avec le plus petit niveau de pénalité et tente d'attribuer aléatoirement l'appel soit à Agent1 ou Agent3. Si aucun n'est disponible, alors l'algorithme va rechercher le niveau de pénalité suivant et il va essayer de transférer l'appel vers Agent2 ou Agent4.Ronde avec mémoire (Round robin with memory) - Cette méthode fait une recherche séquentielle des agents disponibles et utilise l'ordre de la liste des agents. Chaque fois qu'il essaie d'attribuer un appel, il se souvient de la position de l'agent qui a répondu à l'appel, la prochaine fois qu'un nouvel appel arrive, la recherche commence avec l'agent en position de répondre +1.Par exemple, supposons que vous avez une file d'attente desservie par 3 agents. La première fois que vous recevez un appel, le Cloud-Panel recherches pour le premier opérateur disponible en utilisant dans l'ordre Agent1, Agent2, Agent3. Supposons Agent2 est disponible et répond à l'appel. Lorsque le deuxième appel arrive, le Cloud-Panel commence la recherche avec Agent3 et utilise l'ordre Agent3, Agent1, Agent2.Sonner les membres dans l'ordre d'ajouts (Ring members in the adding order ) - L'appel est transféré aux agents dans l'ordre où ils se sont enregistrés dans la file d'attente.Par exemple, supposons que vous disposez d'une file d'attente gérée par 3 agents. Agent2 s'est connecté en premier, Agent3 en deuxième et Agent1 troisième. Lorsqu'un appel est reçu, le Cloud-Panel recherches pour le premier opérateur disponible en utilisant le journal dans l'ordre: Agent2, Agent3, Agent1. Si Agent2 est disponible, l'appel est transféré vers lui. Sinon, il sera transféré à Agent3. S'il n'est pas disponible, ainsi, l'appel sera redirigé vers Agent1.
Accord de niveau de service (Service level agreement) - Ce paramètre, utile pour les statistiques de la file d'attente, définit le pourcentage d'appels traités par rapport aux appels reçus au total au sein de la SLA spécifié dans cette zone de texte. Les valeurs de ce paramètre sont de 3 à 9.999. Cette zone de texte est vide par défaut.
Par exemple, si vous configurez SLA à 10 secondes et 20 appels sont répondus en moins de 10 secondes, SLA = 100%.Si seulement 10 appels ont été pris en moins de 10 secondes et les 10 autres en plus de temps, SLA = 50%.
Comportement d'Agents Locaux
Annonce de réponse pour l'agent - Vous pouvez faire entendre un son à l'agent qui reçoit un appel en provenance de cette file d'attente.
Pour que le Cloud-Panel puisse jouer un son il faut lui spécifier l'adresse du son en question.
Ne vous occupez pas de ce paramètre pour l'instant, vous pourrez y revenir plus tard.
Note concernant les adresses de son :La création des son se fait par l'outil «Sons» au niveau du client ou de l'extension.Le Cloud-Panel comporte une hiérarchie de quatre niveaux.Racine de Cloud-Panel (////) (Partagé par tous, plusieurs centaines de sons sont disponible par défaut, en anglais et en français)Racine du Revendeur (///) (Partagé par Revendeur, Client et Extension)Racine du Client (//) (Partagé par Client et Extension de ce client)Racine de l'Extension(/) (Partagé par cette Extension seulement)Comme ce système informatique est en anglais par défaut le nom des fichiers de sons sont écrit en anglais. Lorsque la langue de l'extension est en Français, les sons seront joués en français, mais écrit en anglais.
Pour tout ce qui est des choix de son, attendez plus tard. Il est conseillé de faire beaucoup de test afin de comprendre les subtilités de la file d'attente. Après vos test il sera plus facile pour vous de faire des choix et de savoir quoi exactement enregistrer comme messages sonores.
Coché «Préserver l'afficheur original lors des appels transférés »
Voilà, votre file d'attente est presque fonctionnelle
Ajouter un agent à la file d'attente
Agents de file
Dans le Cloud-Panel au niveau de cette extension
Cliquer sur «Agents de file d'attente»
et ajoutez un agent local
Ajouter un agent local
Ajouter un agent à distance
«Un agent local» est une extension de Terminale téléphonique. Mettre celle que vous avez configuré précédemment.
La pénalité est dans les cas où vous vous que certains agents ne soient appelés que si tous les autres agents sont occupés. Plus le chiffre de pénalité est élevé MOINS son téléphone sonnera. Voir Algorithme de distribution d'appel plus haut dans cette page.
ex. En tant que patron vous n'avez pas le temps de répondre au service à la clientèle. Mais Si le service est débordé d'appels, alors votre téléphone sonnera en dernier recourt.
Choisir un mot de passe si nécessaire et décidé si c'est un superviseur.
Le superviseur peut interagir sur les appels des autres agents. (écouter la conversation, chuchoter une réponse à l'agent sans que l'appelant n'entende, etc.)
L'agent se connectera à la file d'attente (pour se rendre disponible)
*96 - Connexion à la file d'attente d'agent à partir de votre propre extension
*98 - Se déconnecter de la file d'attente
Plus d'info sur les commandes étoiles pour les files d'attente ici
«Ajouter un agent à distance» est pour des agents qui ne sont pas dans vos bureaux et qui N'utilisent PAS la téléphonie ZoomiTel. Vous pourriez avoir des agents qui travail de la maison en raison d'une tempête de neige. Ils utiliseront leurs téléphones de maison ou cellulaires pour répondre aux appels de la file d'attente. Pour utiliser ce service vous devez commander cette extension spéciale à votre gestionnaire de compte, communiquez avec lui pour les détails.
Faites des tests
Il est conseiller de configurer au moins une autre extension de terminale téléphonique afin de pouvoir comprendre le comportement des différents paramètres de la file d'attente
